4η Ημερίδα Εξυπηρέτησης Πελάτη
Αναλυτικό Πρόγραμμα
9:00 - 9:30 Προσέλευση
9:30 - 9:45 Χαιρετισμός του Προέδρου του Δ.Σ. του ΕΙΕΠ, κ. Frank Thibaut
9:45 - 10:10 YUBOTO LTD
«Messaging & chatbots at the service of customer experience»
Στην αρχή ήταν το διαφημιστικό SMS. Αγαπημένος και προσφιλής τρόπος επικοινωνίας των brands με τους πελάτες. Μετά έγινε ενημερωτικό και προσωποποιημένο, παρέχοντας στους παραλήπτες την εμπειρία της άμεσης και έγκυρης ενημέρωσης της παραγγελίας τους, της πτήσης τους, του τραπεζικού τους λογαριασμού. Αλλά η τεχνολογία δεν έμεινε εκεί. Οι OTT εφαρμογές αποτέλεσαν παγκοσμίως ένα σημαντικό δώρο για κάθε χρήστη smartphone, παρέχοντας δωρεάν επικοινωνία και μοναδική εμπειρία. Οι εφαρμογές αυτές είναι ήδη μέσα στη ζωή μας, μιας και έχουν καταφέρει να γίνουν «το κανάλι επικοινωνίας» των brands με τον καταναλωτή. Στην παρουσίαση της Yuboto θα δούμε τα trends της mobile επικοινωνίας, τα εργαλεία και τις δυνατότητες, θα παρουσιαστούν δείκτες που προσδίδουν τη δυναμική του messaging και θα ρίξουμε μια ματιά στην άμεση και «διαφορετική» εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από την τεχνολογία chatbot που είναι ήδη εδώ.
Εισηγητής: Ανδρέας Κωνσταντινίδης, Εμπορικός Διευθυντής
10:10 - 10:35 VODAFONE
«Personalized care and LCM»
How personalized care and LCM improve our customers experience and give opportunities for loyalty.
Εισηγητής: Κωνσταντία Κώστου, Consumer High Value Supervisor
10:35 - 11:00 ΠΑΠΑΣΤΡΑΤΟΣ ΑΒΕΣ
«IQOS experience store-In store customer journey»
Με επίκεντρο τον ενήλικο καπνιστή, τις ανάγκες του και την εξυπηρέτησή του, στις αρχές του Δεκέμβρη 2016, ανοίγει στην Αθήνα το κεντρικό κατάστημα πώλησης IQOS στη συμβολή των οδών Πανεπιστημίου και Βουκουρεστίου.
Σήμερα, σε 23 καταστήματα πανελλαδικά, σκοπός μας είναι μέσω μιας μοναδικής βιωματικής εμπειρίας, οι ενήλικοι καπνιστές να γνωρίσουν την τεχνολογία πίσω από την καινοτομία IQOS: Να πλοηγηθούν με ιδιαίτερο και εμπειρικό τρόπο στον κόσμο του IQOS, να κατανοήσουν τα τεχνικά και τα λειτουργικά χαρακτηριστικά του IQOS, αλλά και τα ουσιαστικότερα πλεονεκτήματά του.
Μέσω των ξεχωριστών «σταθμών» που έχουν διαμορφωθεί μέσα στον φιλόξενο χώρο και των υπηρεσιών που παρέχουμε, στοχεύουμε στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση και εμπειρία του επισκέπτη.
Εισηγητής: Δήμητρα Σφύκτη, Manager Direct Retail Strategy, PMI EU South East Cluster
11:00 - 11:25 WIND
«Διαχείριση ειδικών αιτημάτων ληξιπρόθεσμων οφειλών»
Λύση σε συνδρομητές που αντιμετωπίζουν αδυναμία εμπρόθεσμης εξόφλησης των λογαριασμών τους δίνει η WIND με την πεπειραμένη ομάδα FAD του τηλεφωνικού της κέντρου, η οποία έχει αναλάβει να αναδείξει μια δυσκολία του πελάτη σε «λύση» τόσο για τους συνδρομητές, όσο και για την εταιρία.
Ερχόμαστε κοντά
Χτίζουμε καθημερινά το δίκτυό μας, ώστε να φτάνει από άκρη σε άκρη σε όλη την Ελλάδα. Κάνουμε το αγαθό της επικοινωνίας προσβάσιμο σε όλους τους Έλληνες.
Εισηγητές: Μαργαρίτα Γεροντοπούλου, Customer Experience Senior Manager
11:25 - 11:55 Διάλειμμα καφέ
11:55 - 12:20 BMW Financial Services
«Οργανισμός της χρονιάς 2017: Εξυπηρέτηση πελατών (μικρός οργανισμός)»
Σε έναν κόσμο που συνεχώς αλλάζει, η οικοδόμηση μιας μακρόχρονης σχέσης πιστότητας, δεν είναι απλή υπόθεση και βασικά στοιχεία της είναι η εμπιστοσύνη και το πραγματικό ενδιαφέρον.
Στην BMW Financial Services, η παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας και η προσφορά προγραμμάτων πελατοκεντρικής προσέγγισης είναι ουσιαστικός στόχος προκειμένου ο πελάτης να απολαμβάνει την απόλυτη εμπειρία εξυπηρέτησης μέσα από ευχάριστες στιγμές εκπλήξεων σε κάθε επαφή του.
Ταξιδέψτε μαζί μας σε όλη τη διαδρομή του πελάτη μέσα από τα μάτια της BMW Financial Services.
Εισηγητές: Ελένη Χρονέα, Chief Operating Officer
Γιάννης Μεγαγιάννης, Chief Sales Officer
Κατερίνα Ζωγράφου, CIC Team Lead
12:20 - 12:45 CARGLASS®
«Σύστημα διακαναλικής εξυπηρέτησης Carglass®-OmniChannel»
Η Carglass® θέλοντας να κάνει τη διαφορά, επιλύοντας τα προβλήματα των πελατών της, με πραγματικό ενδιαφέρον, ολοκλήρωσε το OmniChannel σύστημά της, δίνοντάς τους τη δυνατότητα εξατομικευμένης εξυπηρέτησης μέσω διαφορετικών καναλιών, τα οποία συνδέονται όχι μόνο μεταξύ τους αλλά και με τα εργαλεία του οργανισμού.
Εισηγητής: Τίνα Κελεσάκου, Marketing & Communications Supervisor
12:45 - 13:10 ELPEDISON S.A.
«ELPEDISON HomePack: Σε ένα κουτί ό,τι χρειάζεσαι για το ρεύμα του σπιτιού σου»
Η ELPEDISON κάνει την αλλαγή προμηθευτή ρεύματος πιο εύκολη από ποτέ, παρουσιάζοντας το HomePack, το πρώτο κουτί ηλεκτρικής ενέργειας στην ελληνική αγορά.
Όλες οι διαδικασίες αλλαγής προμηθευτή ρεύματος απλοποιούνται, με σκοπό να προσφέρει την καλύτερη δυνατή εμπειρία στον πελάτη.
Ό,τι χρειάζεται ένας πελάτης για το ρεύμα του σπιτιού του, βρίσκεται μέσα σε ένα και μόνο κουτί.
Εισηγητής: Μέλανη Αβραάμ, Head of Customer Operations
13:10 - 13:35 ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΟΔΡΟΜΟΣ ΑΙΓΑΙΟΥ A.E.
«Από τον χρήστη, στον οδηγό, στον πελάτη»
- Κατά το πέρασμα από την κατασκευαστική περίοδο στην περίοδο λειτουργίας, θέτουμε την εξυπηρέτηση των πελατών μας ως την απόλυτη προτεραιότητα του οργανισμού μας:
- Παρουσίαση των υπηρεσιών του αυτοκινητόδρομου
- Αναβάθμιση των υπηρεσιών/μελλοντικές υπηρεσίες
- Με βασική προτεραιότητα τη φροντίδα και την ανάπτυξη των ανθρώπων μας, «της ψυχής» του οργανισμού μας, κάνουμε τα πρώτα βήματα για την καλλιέργεια μιας κουλτούρας με κέντρο τον πελάτη-πολίτη-άνθρωπο.
Ξεκινώντας από την αλλαγή της οργανωτικής δομής, αξιοποιώντας την εθνική εβδομάδα εξυπηρέτησης πελατών, επενδύουμε στην εκπαίδευση και σταδιακά βελτιώνουμε/αναβαθμίζουμε τις υπηρεσίες προς τους πελάτες μας.
Θα χρησιμοποιηθούν βίντεο:
- με τις υπηρεσίες του αυτοκινητόδρομου,
- στιγμιότυπα από την εθνική εβδομάδα εξυπηρέτησης πελατών 2017.
Εισηγητές: Ειρήνη Ζαβρίδου, Υπεύθυνη Εταιρικής Επικοινωνίας & ΕΚΕ Ευαγγελία Κωνσταντέλλου, Προϊσταμένη Εξυπηρέτησης Πελατών
13:35 - 14:35 Γεύμα
14:35 - 15:00 OTS
«Customer service excellence ως εταιρική κουλτούρα»
Customer service excellence ως εταιρική κουλτούρα για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, τη βελτίωση της απόδοσης όλων των ανθρώπων της εταιρίας, τη βελτίωση του ηθικού αλλά και της ομαδικής εργασίας.
Ποια προβλήματα και ευκαιρίες για βελτίωση αναγνωρίζουμε από την καθημερινότητα;
Ποια τα βήματα που κάνουμε για τη διαμόρφωση της εταιρικής κουλτούρας;
- Vision - Κοντά στον πελάτη
- Εκπαίδευση (συνεχής και επαναλαμβανόμενη)
- Μεθοδολογίες καθημερινού management (scrum)
- Διαδικασίες (on boarding-job descriptions & responsibilities)
- Αναθεώρηση δεικτών παρακολούθησης αποτελεσματικότητας
- Συμμετοχή πελατών ως μέλη κοινότητας
- Δέσμευση-Πάθος-Συνεχής προσπάθεια
Εισηγητής: Κωνσταντίνος Μπόζης, Τεχνικός Διευθυντής
15:00 - 15:25 ENARTIA
«Enartia customer service focus plan»
Στην Enartia η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας και αποτελεί τον βασικό παράγοντα διαφοροποίησής μας. Πιστεύουμε πως η ποιότητα στην εξυπηρέτηση είναι μια επένδυση που βασίζεται στα σωστά εργαλεία και τους ανθρώπους μας.
Μέσα από μετρήσεις και υλοποιώντας έναν εσωτερικό σχεδιασμό, το «customer service focus plan», εστιάζουμε σε τέσσερις βασικούς πυλώνες και βελτιώνουμε συνεχώς την ποιότητα των υπηρεσιών μας στην εξυπηρέτηση και την εμπειρία του πελάτη.
Εισηγητής: Ειρήνη Παπαδάκη, Customer Service Quality manager
15:25 - 15:50 ΞΥΝ Α.Ε.
«Sales in CX»
Πώς οι πωλήσεις συμβάλλουν στο customer experience και πώς μπορεί κανείς να τις χρησιμοποιήσει στη CX στρατηγική του; Τελειώνοντας με ένα περιεκτικό διαγνωστικό τεστ για να αρχίσετε την εφαρμογή από την επόμενη ημέρα.
Εισηγητής: Ρωμύλος Πολιτόπουλος, CEO
15:50 - 16:15 Α. ΧΑΤΖΟΠΟΥΛΟΣ Α.Ε.
«Η πελατοκεντρική εταιρική κουλτούρα στην πράξη»
Πώς η πελατοκεντρική φιλοσοφία διαπερνά όλα τα τμήματα ενός οργανισμού;
Πώς μετρά μια εταιρία Β2Β την ικανοποίηση εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη;
Η εξυπηρέτηση πελατών ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μιας επιχείρησης.
Εισηγητής: Λευκή Προύντζου, Marketing & Communications Manager
16:15 - 16:30 Κλείσιμο
16:30 - 17:00 Καφές - Networking
